Ребята, мы вкладываем душу в сайт. Cпасибо за то,
что открываете эту
красоту. Спасибо за вдохновение и мурашки.
Присоединяйтесь к нам в Facebook
и ВКонтакте
Неоднозначные диалоги между клиентами и дизайнерами, фантазии и комментарии заказчиков. Очень жизненно.
сайт собрал в этой статье реальные письма и комментарии заказчиков.
Фантазии клиентов
Зубная паста
На упаковке зуб должен быть похож на лоскутный цветок, даже не знаю как объяснить... ну такой, как Земля из космоса!
Реальный колбас
С названием мы пока не определились. Вот примерные названия: Онлайн-сосиски, Дас-колбас, Колбасный забег, Сосиска в трико, Реальный колбас.
Это наши слоганы. Тоже пока не выбрали.
«Если вы проголодались, и пустой свело живот - наша вкусная сосиска вас от голода спасет».
«Ты не можешь жить без риска, кровь взбодрит тебе сосиска.»
Картавый дятел
Я тут слышал, ты обложками к альбому занимаешься на заказ?
Картина такая.
Сам фон: Мульт-анимация. Лес.
Передний план: Стоит большой дуб на отрубленных головах афроамериканцев.
Там с топором вокруг дуба бежит дятел Вуди Вудпекер, только у него не красные волосы, а рыжие, и не синее пузо, а черное, на нем надет расистский белый колпак. Бежит за Фредди Крюгером, чуваком из «Крика» и за вампиром.
Это все на экране кинотеатра.
А еще передний план: там сидят люди в 3D-очках и среди них выделяются четверо: один подпаливает трубку наркоманскую и у него ударные палочки за спиной, такой лысенький в спортивках, второй, с басом, курит трубку поджигающего, а третий с гитарой стоит серьезный такой и ничего не делает, а четвертый с микрофоном в руке упал на колени и начинает дико смеяться, а изо рта немного дыма идет.
Название группы: Картавый Дятел
Название альбома: Пока не закончится дым.
Радужная история
Срочно нужен баннер, в идеале через час, типа такого: летит по небу корова, у неё крылья, как у самолета или чайки (подумать), она несет в зубах ведро с шоколадками, на ведре написано «Вкуснотища». За ней летят два крокодила и муравей с хищной пастью. Муравей пусть будет фиолетовым. Над всем этим радуга, но с перемешанными цветами, и в дали виднеется Эйфелева башня. И слоган внизу. Подумать, что в тему подойдет, чтобы картинка была понятна всем, и все сразу к нам побежали в магазин.
Вне политики
Сделайте, пожалуйста, 2 майки подарочные для наших директоров, концепция очень простая: на майке нарисована гипножаба, в чертах которой С ЛЕГКОСТЬЮ!!! угадываются черты Путина. Спасибо!
Брутальные МАЗы
Долго и упорно ваяем сайт. Компания предоставляет МАЗы.
Заказчик: «Ваш дизайнер идиот?! Зачем вы ставите в слайдер эти нап...дорашенный вылизанные картинки машин?! Это же грязные МАЗы, которые ездят и перевозят гравий, щебень и т.д. Чем у вас дизайнер думает? А давайте ее к нам на денек - пусть покатается с потными, грязными, брутальными мужиками на машинах, тогда поймет, какие надо сайты рисовать! И можно еще, чтобы позади логотипа на сайте кенгуру прыгала? И сделайте ее пушистенькой, чтобы за брюшко хотелось потрогать! »
Диалоги
Клиент: Попробуйте обыграть кирпичи, поиграйте с формой.
Дизайнер: Форма кирпича - параллелепипед.
Клиент: Вы умеете мыслить широко? За рамками? Если нет, то нам не по пути тогда с вами.
Дизайнер: Хорошо. Вы же сказали, что кирпичи вас устраивают. Что именно не нравится в форме - я просто не могу понять. Кирпичи должны иметь форму кирпичей. Если вам нужны шары или пирамидки - это уже не кирпичи.
Клиент: Думайте.
Пришли мне jpeg полегче.
- Послал.
- Я отправил твой файл в типографию, они отказываются печатать - говорят очень маленький.
Клиент: Я не знаю чего хочу, давайте с Вашим дизайнером разные варианты попробуем!
Менеджер: Работа с дизайнером стоит 1500 рублей в час.
Клиент: Да вы охренели! Проститутки дешевле стоят!
Менеджер: Вот с проститутками разные варианты и попробуйте!
Покупатель: Наш бюджет $400, но нам не нужно ничего сложного...вы пользовались программой Аутлук?
Дизайнер: Да, конечно!
Покупатель: Вот нам нужен сайт с таким же функционалом, плюс несколько доработок
Диалог дизайнера с клиентом:
— Это что, сперматозоиды?
— Э-э, да. Но здесь заложена концепция.
— Сперматозоиды?!
— Может быть, несколько смело, но здесь заложена идея развития проекта от самого начала!
— Это что за хрень такая?
— Оплодотворенная яйцеклетка.
— С ума сойти!
(Шен Бекасов. "Его величество дизайн")
Дизайн - своеобразная область услуг. Практически ни в одной другой области результат работы не оспаривается клиентом. Работа либо сделана хорошо, либо сделана плохо и это видно сразу, чего не скажешь о дизайне, который может стать бомбой замедленного действия. В этой ситуации понять клиента несложно - не уверенный в стопроцентной качественности продукта, он пытается перестраховаться.
Дизайнер, в свою очередь, своеобразная профессия. Плотность дилетантов в ней выше, чем в любой другой. А все потому, что отличить качественный дизайн от некачественного простому смертному очень сложно. Как следствие, клиенты в большинстве своем рассматривают дизайнера не как самостоятельную творческую единицу, а как инструментарий.
Взаимоотношения дизайнера и клиента зачастую проходят по одной схеме: клиент дает задание, дизайнер делает, клиент говорит что исправить, дизайнер исправляет. Последние два действия могут повторяться многократно. Дизайнер чахнет от такого положения вещей и впадает в частные депрессии. В результате таких взаимоотношений зачастую на выходе получается продукт, который радует клиента, но бескрайне печалит дизайнера. Причем наоборот быть в принципе не может. Если работа опечалит клиента, то дизайнер может считать, что клиента у него нет. Таким образом, у дизайнера один выход в этой ситуации - сделать так, чтобы результат работы нравился и клиенту, и ему самому.
Сделать это нелегко, зачастую невозможно, особенно когда в дело вступает человеческий фактор - упрямцы и глупцы на свете никогда не переведутся. Прежде всего, перед дизайнером стоит задача организовать свою работу и диалог с клиентом таким образом, чтобы у адекватного и здравомыслящего человека не возникло желания править конечный продукт.
Если взять за постоянные, то что дизайнер профессионал, клиент не глуп как пробка, а дизайн сделан строго по техническому заданию и бескрайне радует самого дизайнера, то у нас остается уравнение с одной переменной: доказать клиенту, что дизайн - это как раз то, что ему надо, даже если некоторые детали вызывают у клиента сомнения.
Более того, я не являюсь психологом, и потому вы не найдете здесь каких-то универсальных методик убеждения клиента - по этой теме существуют груды специализированной литературы. Данная статья должна послужить толчком к размышлению на данную проблему и, как следствие, к организации конструктивного диалога дизайнера с клиентом и перевода его из плоскости начальник-подчиненный в плоскость профессионал-профессионал.
Техническое заданиеРабота над проектом начинается с технического задания (ТЗ). Почему я вдруг заговорил о подготовке к проекту, а не перешел сразу непосредственно к его финальной стадии - утверждению дизайн-макета? Да потому что все в нашем деле взаимосвязано (как наверно и в любом другом деле). Преимущества грамотного ТЗ можно перечислять до бесконечности, нас интересуют из них следующее: следуя ТЗ, на выходе мы получим продукт, максимально отвечающий запросам клиента, а значит, у этого продукта больше шансов быть утвержденным с первой попытки.
Технология оформления грамотного ТЗ - тема для отдельной беседы. Хорошее ТЗ может занимать несколько печатных страниц и сопровождаться увесистой пачкой наглядных материалов. Любое ТЗ должно содержать информацию о Компании, информацию о продукте/услугах, и собственно контент (информационное наполнение).
Помимо этого, неплохо перед собой иметь образцы дизайна, которые нравятся человеку, непосредственно отвечающему за утверждение дазайн-макета и образцы, которые ему соответственно не нравятся. Если есть возможность, то человек, составляющий ТЗ, обязательно должен написать хотя бы пару слов о психологическом портрете клиента (человек старой закалки (попросту - совок) или новой формации, прогрессивных взглядов или приверженец классики и т.д.) и любую другую информацию, которая может сыграть свою роль в момент утверждения дизайн-макета.
Дело здесь не в том, чтобы сделать дизайн "под клиента" (все мы прекрасно понимаем, что дизайн делается для потребителей продукции клиента), а в том, чтобы учесть тот самый пресловутый человеческий фактор, который зачастую играет самую решающую роль в момент принятия решения по дизайну и который нельзя списывать со счетов. Этой частью ТЗ нужно руководствоваться скорее не при выборе основного направления, а на стадии детализации и наведении глянца.
Составляться ТЗ должно, с одной стороны, при участии человека отвечающего непосредственно за утверждение дизайн-макета, и, с другой стороны, при участии дизайнера или арт-директора. Это позволит, во-первых, увидеть "врага" в лицо и провести репетицию решающей битвы, а во-вторых, даст возможность сразу на месте устранить все неясности. К тому же на стадии формирования ТЗ можно как бы между делом убедить клиента отказаться от каких-то ошибочных требований к дизайну, которые на стадии утверждения дизайн-макета могут вылиться в ожесточенные дискуссии и, в конечном итоге, в утверждение этих ошибок.
Никакой электронной почтыВы сделали макет. Никогда не отсылайте его по электронной почте. Не испытывайте иллюзий, что ваше творение будет понято, а если будет понято, то будет воспринято, а если будет воспринято, то будет утверждено. И уж тем более, отправляя заказ по почте, не надейтесь, что не придет никаких изменений. Электронная почта хороша, но только на промежуточных стадиях. Когда речь идет о ключевых моментах проекта, таких как оформление ТЗ и утверждения дизайн-макета, надо ехать и общаться.
Во-первых, клиенту нравится, когда вокруг него, в прямом смысле это слова, бегают и лично в руки отдают красивые бумажки. Во-вторых, прояснять неясности гораздо быстрее и удобнее при личном общении, нежели посредством голубиной почты. В-третьих, у вас гораздо больше шансов убедить человека в своей правоте, глядя ему в глаза, ведь помимо просто комментариев есть еще куча нюансов: манера изложения и поведения, уверенность в себе, остроумное парирование тупых вопросов, удачные аргументы, которые могут родиться спонтанно, нейро-лингвистическое программирование, в конце концов (шутка).
Такой вариант как «послать по почте, а потом позвонить и все объяснить» не прокатит. Подробные комментарии в письме тоже не помогут - их читают по диагонали. Только живое общение.
Сломайте испорченный телефонЕсть распространенное мнение, что клиента нельзя "допускать до тела" дизайнера и общаться с клиентом должны специально обученные люди. Это заблуждение. Необходимое и достаточное условие скорейшего принятия дизайн-макета - это отсутствие промежуточных звеньев между дизайнером и человеком ответственным за утверждение дизайна.
Звеньев, на самом деле, может быть очень много. Идеальный вариант - когда их вообще нет, но такое встречается довольно редко. Эти самые звенья могут быть как со стороны производящей дизайн, там и со стороны его принимающей.
1. Менеджер проекта/менеджер по работе с клиентами/аккаунт-менеджер.
Эти всевозможные разновидности менеджеров являются первейшими врагами качественного дизайна.
Обеспокоенный скорейшим запуском проекта в производство (в сеть) и, соответственно, оплатой счетов, менеджер готов идти на любые уступки клиенту и никогда не будет отстаивать точку зрения дизайнера. Почему-то зачастую они считают, что чем гибче они будут с клиентом, тем быстрее завершится проект. Поэтому, если вы отдаете макет менеджеру, отъезжающему к клиенту, ждите его в скором времени (долго препираться он не будет) с макетом, который вы уже никогда не назовете вашим. На всем свободном пространстве листа будут многочисленные поправки, пояснения, дополнения и пожелания. К листу, скорее всего, будет прилагаться список, на котором заботливый менеджер, чтобы ничего не забыть выписал все изменения вашего дизайна.
Вам повезет, если менеджер не привезет чего-нибудь с собой на словах - то, что клиент не смог ясно сформулировать, так как это слишком эфемерно и тонкоматериально. И почувствуете вы себя как в сказке: "извернись-ка нам добыть, то, чего не может быть". Бейтесь с этими звеньями в производственном процессе насмерть. Уничтожайте их безжалостно (звенья, а не менеджеров), потому как пока макеты клиентам будут показывать эти враги дизайна, до тех пор вы не будете получать от результата своего труда никакого удовольствия, а в портфолио класть работы с пометкой "проект", так как результат, запущенный в производство будет стыдно показывать даже родственникам.
2. Руководитель группы дизайнеров, арт-директор.
Зачастую арт-директора кроме творческого контроля над проектом, берут на себя функцию общения с клиентами. Ничего плохо в этом нет, но не тогда, когда от этого общения отстраняется сам дизайнер. Каким бы грамотным не был арт-директор, сколько бы у него не было опыта, каким бы убедительным оратором он не был, проект-то все равно делал не он, а вы, и он в любом случае не сможет его представить так, как это сделали бы вы.
К тому же, арт-директор - это оборотень. Он наполовину тот самый злобный менеджер, который печется о скорейшем запуске проекта в производства, получении долгожданного вознаграждения за работу и скорейшем начале следующего проекта. Поэтому кидайтесь ему в ноги, цепляйтесь за его одежду, плачьте, кричите, бейтесь в истерике, но не отпускайте его одного на встречу с клиентом - принесет вам такую же бумажку, как менеджер, разве что короче и понятнее.
3. Заместитель ответственного за прием дизайна.
Этот человек "на той стороне". Он может занимать любую должность, суть в одном - не он принимает решение. Он всего лишь звено. Людей этих можно описывать до бесконечности, о них можно написать целую книгу. Они могут быть хорошими, могут быть плохими, они могут со всем соглашаться, а могут спорить с вами с пеной у рта, могут хамить вам, могут хвалить, могут грозиться, что не заплатят или клясться в том, что лично будут убеждать шефа в том, что это сильный дизайн. Все это суета - считайте, что этого человека не существует. Это мираж.
Потому что после того, как он попрощается с вами, он понесет макет ЕМУ и вот тогда и начинается реальность. А реальность эта зачастую не такая приятная для дизайнера, как хотелась бы. С этим звеном сложнее всего расправится, особенно в больших корпорациях, где начальствующие чины редко опускаются до аудиенции со всякими дизайнерами, при этом не отдавая право принятия окончательного решения своим подчиненным. Тем не менее, требуйте, убеждайте и настаивайте. В этом деле вам сможет помочь человек из второго пункта. Людей с пометкой "директор" на визитке охотнее пустят на прием к боссу (а заодно и вас).
Это основные типы помех на пути к гармоничным и интимным отношениям с клиентом. Есть, наверное, и другие. Устраняйте их все. Добивайтесь идеального варианта, и это будет уже половина победы в решении нашей задачи.
Общение с клиентомИтак, встреча с клиентом назначена. Тут нелишне вспомнить высказывание о том, что "главное - маневры". Перед началом (как в прочем и во время) беседы вы должны показать клиенту, что вы профессионал во всем. Думаю, излишне говорить, что на беседу стоит приходить во время, опрятным и трезвым. Тут речь даже не о культуре или этикете. Вы дизайнер, и этим все сказано. На вас могут быть широкие драные штаны и футболка с надписью "хуй войне", но выглядеть чисто и пахнуть приятно вы обязаны.
Помимо красивого макета или презентации на ноутбуке возьмите все, что может понабиться во время беседы. Суета будет совершенно неуместна. Вообще, чем точней и спокойнее будут ваши действия во время встречи, тем больше шансов добиться расположения клиента.
Вы раскрыли папки и ноутбуки и начали показывать макет. Гнетущую тишину и напряженное сопение клиента лучше разбавить непринужденными комментариями. Не надо сразу же начинать грузить клиента заумными фразами про то, что треугольник - это стабильность, а красный - это страсть, это пугает и настораживает. Пока клиент въезжает, что к чему, расскажите, как это будет работать, выглядеть, из какого материала будет сделано. Растолкуйте клиенту то, чего он может не понять из макета или презентации.
И вот настает кульминационный момент - клиент досмотрел работу. Он открывает рот и начинает…
1. Вопросы
Тут все просто: слушаете вопрос - даете ответ. Спокойно и не торопясь, без напыщенной назидательности разжевываете недогадливому клиенту, почему вы сделали так, а не иначе, почему так будет для него лучше, почему так, как, к примеру, у конкурентов, не катит. Не надо убеждать, не надо спорить, не надо выливать на клиента курс теории композиции. Не поймет, замкнется и озлобится.
2. Предложения
Не стоит все предложения клиента воспринимать в штыки, иногда в них есть доля истины. Согласившись с незначительными для дизайна изменениями, в ответственный момент, когда речь зайдет о ключевых моментах, вы уже сможете твердо возразить, не боясь выглядеть упрямым во всем. Если клиент настаивает на глупом предложении, не говорите "нет" - делайте встречные предложения, и пускай теперь клиент оказывается в положении человека, которому надо кого-то в чем-то переубеждать. Как правило, если контрпредложение грамотное, то клиента в этом случае замыкает, и оно сразу принимается или принимается с небольшими поправками.
3. Требования
Ну что тут можно сказать. Если вы считаете, что требование - бред сивой кобылы, то вы обязаны уведомить об этом клиента, предложить свой вариант и предупредить, что снимаете с себя всякую ответственность за последствия. Свой вариант дизайна на всякий случай оставьте и захватите с собой на следующую встречу. И если клиент поморщится от того, что он увидит, достаньте и покажите старый вариант рядом с новым. Бывает, что клиент раскаивается.
4. Варианты
Как правило, перед началом работы над проектом оговаривается количество вариантов дизайна. Бывают такие случаи, когда клиента не устраивает ни один из вариантов. Это клиника. Это означает что либо вы плохой дизайнер, либо клиент из разряда невыносимых. Договаривайтесь об оплате дополнительных вариантов или расставайтесь. Даже если клиент отказывается оплатить сделанную работу, лучше сделать это раньше, чем позже. История дизайна знает не мало примеров, когда проект затягивался на долгие месяцы, а количество вариантов переваливало за десятки.
Есть два типа заказов: срочные и не очень. Срочные заказы, не смотря на все их недостатки, в плане диалога с клиентом очень выгодны. Нет более сговорчивого клиента, чем тот, у которого все сроки горят. Это раздолье для недобросовестных дизайнеров, но мы-то с вами добросовестные. Мы не поспали ночь-другую - сделали конфетку, и, о чудо! - клиент дизайн тут же принял (правда, не из-за того, что это конфетка, а из-за того, что эти самые сроки горят). Таким заказам надо радоваться.
Сложнее с теми заказами, которые не очень срочные. Тут обычно все грамотно и чинно планируется. Дизайнеру отводится время и даже иногда с избытком. Так вот если дизайнер на радостях сделал раньше, то бежать в припрыжку к клиенту не стоит. Непременно побежите обратно переделывать. И не потому что плохо, а потому что время еще есть - почему бы что-нибудь ни подправить.
ЗаключениеДизайн дело тонкое. Но еще тоньше человеческая логика. Иногда кажется, что у клиентов нет никакой логики, что то, что написано на макете, который лежит перед тобой и залит твоими слезами, потому как это уже не твой макет - чушь, бред и полный абсурд, что клиенты сознательно хотят разорить свою фирму и делают для этого все возможное и, наконец, что хороший дизайн уже никому не нужен. Это не так. Проблема в дизайнерах. Проблема в том, что они умеют делать дизайн, но не умеют его подавать. Дизайнер должен быть психологом, оратором и базарным торгашом в одном лице. Ему следует подавать свой дизайн как изысканное блюдо от шеф-повара на тарелочке с голубой каемочкой и биться за него как за любимую женщину, не позволяя обывателям касаться грязными руками. Только тогда дизайнер начнет получать удовлетворение от своей работы, а клиент начнет получать качественный дизайн, сам того не понимая.
Конфликт – это не только когда стороны открыто кричат друг другу в лицо. Конфликтной можно назвать даже ситуацию, при которой дизайнер молча выносит все, что "выливает" на него клиент. Конфликт интересов может носить даже скрытый характер, но при этом он также будет являться конфликтом, то есть явлением нежелательным как минимум для одной из сторон.
Огромное количество поправок
Это одна из самых популярных конфликтных ситуаций, которые возникают между дизайнерами и их клиентами.
Большинство клиентов стараются "выжать" максимум из потраченных на услуги дизайнера денег и буквально заваливают дизайнеров доработками, поправками, доделками, переделками, исправлениями и дополнениями. Стоит ли говорить, что большинство всех этих "доработок" – совершенно не оправданы с точки зрения эстетики, красоты, функциональности, юзабилити, да и банально – здравого смысла.
Для клиента согласование проекта подчас превращается в игру. Дизайнер показывает клиенту промежуточный вариант работы, тот небрежными жестами указывает на недостатки и отправляет его доделывать проект. Дизайнер вносит изменения и заново представляет промежуточный вариант. Заказчик "обнаруживает" совсем другой набор недостатков и указывает уже на них. Дизайнер уходит работать. И так – десятки раз. При этом поправки клиента зачастую противоречат сами себе, не согласуются с начальным техническим заданием, ходят по кругу, выражаются совершенно непонятным языком и прочие "поиграй со шрифтами".
На десятом – двенадцатом круге любой дизайнер начинает люто жалеть что связался с этим клиентом, но в то же время – чем дальше, тем сложнее бросить проект, ибо мнимый финал кажется все ближе, и хочется хотя бы не потерять оплату за проект. Такая вот своеобразная кабала.
Важно понимать, что поправки в целом – обязательно нужны. Именно они позволяют найти общие точки соприкосновения между тем, как видит будущий проект заказчик и тем, что предоставляет ему клиент. Внесение поправок – это обязательный этап, который должен присутствовать в общем технологическом процессе работы над проектом. Но при этом важно не допустить превращение процедуры внесения поправок в жуткую катавасию, которая длится месяцами и высасывает из дизайнера всякие соки. И совершенно очевидно, что именно дизайнер должен обеспечить ситуацию, при которой длительное внесение поправок будет исключено.
Затягивание сроков согласования
Также весьма популярный конфликт – затягивание сроков согласования проекта, причем как на промежуточных стадиях, так и окончательное согласование.
Почему затягивание сроков согласования проекта клиентом нежелательно для дизайнера?
Дело в том, что при затягивании сроков согласования, становится все труднее уложиться в общий срок работы над проектом. А в большинстве случаев, если проект не готов вовремя – виноватым считается дизайнер. И ему придется доказывать, что срыв сроков произошел по вине клиента, который сильно затягивал с промежуточными согласованиями.
Более того – затягивание сроков работы над проектом – все больше отдаляет дату полной оплаты за проект, а значит – понижает финансовую эффективность работы дизайнера.
Также, это снижает возможность дизайнера работать над несколькими проектами полноценно одновременно.
Впрочем, в некоторых ситуациях затягивание сроков согласования можно считать относительно оправданным. Так, например, если клиент – крупная организация, то для них это характерно. В крупных организациях нередко левая рука не знает что делает правая, проект до лица, принимающего решение, доходит спустя три дня с момента попадания в офис, а время на изучение проекта, как обычно, нет. Поэтому удивляться, по крайней мере, не приходится. Сознательный дизайнер просто заложит все эти вероятные погрешности в сроках в основной договор и будет исходить из завышенных сроков согласования изначально.
Однако, если заказчик – небольшая организация, предприниматель, а тем более – просто физичекое лицо, то следить за соблюдением сроков согласования – надо, и если они не соблюдаются – предпринимать необходимые действия.
Немотивированный отказ в приемке работы
Еще один популярный конфликт – немотивированный отказ в приемке работы.
Выглядит это обычно двояко:
- клиент просто-напросто куда-то пропадает на финальных стадиях работы над проектом, и достучаться до него совершенно невозможно: не отвечает на звонки, не отвечает на электронные сообщения, в скайпе и даже по простой почте.
- клиент говорит "нет" в ответ на предложение подписать акт приема-передачи и оплату проекта, при этом совершенно не мотивируя свой отказ.
Важно отличать немотивированный отказ от мотивированного.
Молчание или лаконичное "нет" – это немотивированный отказ, на который клиент не имеет права.
Если же клиент имеет твердую и обоснованную точку зрения на вопрос почему ему не следует принимать работу – это совсем другое дело. Однако, фраза "мне не нравится" – не может быть признана надлежащей мотивировкой отказа. Самая "верная" для клиента мотивировка отказа может быть следующей: несоответствие результатов работ техническому заданию.
Действительно, если результаты работ дизайнера не соответствуют техническому заданию, то клиент вправе не принимать такие результаты. Однако, ему придется доказать, что имеет место несоответствие. При этом, если техническое задание как таковое отсутствует – то это на руку скорее дизайнеру, чем клиенту, т.к. ему просто не с чем будет сравнивать результаты работ. Если же все было оформлено как положено, и техническое задание было заполнено и приложено к договору, то ему необходимо доказать, что полученный результат не соответствует поставленной задаче.
Еще одна популярная мотивировка отказа в принятии результатов работ – нарушение дизайнером сроков исполнения проекта. И здесь все гораздо серьезнее для дизайнера.
Если сроки действительно нарушены, причем по вине дизайнера, то у клиента есть все шансы выйти сухим из воды и не оплачивать созданный проект. Впрочем, права требовать проект он также лишается. Однако, если сроки пропущены по вине клиента, и дизайнер способен это доказать, то надлежащей мотивировкой для отказа в оплате это не будет. Поэтому повторюсь: если клиент затягивает сроки согласования, – то лучше дизайнеру предпринять действия, которые позволят в дальнейшем доказать этот факт. В противном случае, рискуя не успеть ввиду этого выполнить проект вовремя, дизайнер может потерять оплату проекта, если клиент вдруг передумает принимать работу.
В целом, немотивированный отказ в приемке работы – довольно распространенный конфликт, и любая студия дизайна должна содержать в своем правовом "арсенале" приемы воздействия на подобных клиентов.
"Верните аванс!"
Вероятно, каждый практикующий дизайнер хоть раз да слышал от своего клиента фразу "Верните аванс!". Это происходит в случаях, когда клиент по той или иной причине отказывается от сотрудничества с дизайнером или студией дизайна еще на ранних стадиях работы над проектом.
Какие могут быть причины отказа?
- во-первых – у клиента могут измениться планы или просто отпасть необходимость в создании дизайн-проекта по тем или иным причинам.
- во-вторых – клиент может на самых ранних стадиях работы разочароваться в вас, как в специалисте в области дизайна и решить обратиться к другим.
Разберем ситуацию на примере дизайн-проекта интерьера.
Обычно дизайнер обязуется предоставить клиенту несколько вариантов эскизов будущего оформления интерьера в самом начале работы. Договор подписан, техническое задание подписано, аванс получен, и дизайнер приступает к разработке эскизов. Разработав 2-3 варианта, он демонстрирует их клиенту. Если клиент недоволен этими вариантами и более того – понимает что дизайнер не разработает вариант, который бы его устроил, он начинает требовать возврата аванса.
Однако, важно понимать, что работа по созданию предварительных эскизов – это тоже работа, которая выполняется по прямому поручению клиента и должна быть им оплачена. В вашей сделке отсутствует условие о том, что аванс вносится лишь в случае, если предварительные эскизы понравятся клиенту. Дизайнер вообще не должен получать оплату лишь в случае, если работа понравится. Дизайнер получает не пожертвования, не донейт, а фиксированный в договоре гонорар за факт выполнения работы.
Представьте себе удивление грузчика, которому вы скажите что заплатите за работу в конце, только если она вам действительно понравится. Скорее всего, вы его более не увидите, а ваши мешки с цементом так и будут лежать посреди улицы.
Точно так же и работа дизайнера подлежит оплате. Единственный весомый аргумент клиента в подобной ситуации – полное несоответствие результатов работы техническому заданию (как если бы грузчик утащил ваш цемент в другой подъезд). Однако, на ранних стадиях работы – подобное доказать еще сложнее, чем на финальных стадиях.
Плюс к этому, обратимся к закону. Ст. 717 ГК РФ закрепляет следующее правило: если иное не предусмотрено договором подряда, заказчик может в любое время до сдачи ему результата работы отказаться от исполнения договора, уплатив подрядчику часть установленной цены пропорционально части работы, выполненной до получения извещения об отказе заказчика от исполнения договора.
Таким образом в описанной выше ситуации клиент не имеет права требовать обратно аванс.
Клиент может обосновано потребовать возврата аванса лишь в случае, если контрольные сроки предоставления эскизов прошли, а у вас конь не валялся. Либо если промежуточные результаты настолько не соответствуют ТЗ, что дальнейшая работы бессмысленна.
Это, кстати, косвенно дает ответ на очень популярный вопрос, который мне часто задают: в каком размере брать аванс с клиентов? Размер аванса должен быть не менее размера оплаты вашей работы до первого промежуточного согласования. Если первое промежуточное согласование происходит на стадии утверждения идеи (как обычно и происходит), то аванс должен как минимум покрывать размеры оплаты вашей работы по созданию предварительных эскизов.
Но подчеркну еще раз: если виновник данного конфликта – вы, то гораздо разумнее будет вернуть аванс, а не пытаться доказать обратное. Мне лично приходилось участвовать в написании заявлений в полицию, а также в возврате аванса в судебном порядке. И могу сказать наверняка: если дизайнер не способен доказать факт выполнения им части работы надлежащим образом то шансов удержать аванс у него практически нет.
Итак, если ваш клиент начинает требовать возврата, – тщательно разберитесь в чем именно причина этого требования, а затем уже делайте какие-либо выводы.
Подмена лица, принимающего решение
Тоже весьма популярный конфликт, который имеет место как в случае работы с физическими, так и с юридическими лицами.
Суть конфликта заключается в том, что при составлении технического задания, подписании договора и первоначальной постановке задачи в целом – участвует одно лицо, а при дальнейшей работе (согласовании, внесении поправок, приемке) – участвует другое.
В случае с физическими лицами, пример может быть таков.
В студию дизайна интерьера обращается молодой человек с заказом по разработке проекта интерьера квартиры. Он четко представляет что хочет, заполняет техническое задание, подписывает договор, вносит аванс. Работа над проектом запущена. Возможно, этот молодой человек даже участвует на согласовании предварительных эскизов и выбирает понравившуюся концепцию. Но потом, на этапе согласования 3D-визуализаций и внесения поправок, откуда ни возьмись появляется жена молодого человека (сестра, теща, мама, соседка). И все бы ничего, но оказывается что у нее совершенно иные взгляды на то, каким должен быть проект. И более того – она настаивает на том, что проект был полностью перекроен по ее требованиям, "ведь мне в этом интерьере жить".
Ситуация вполне жизненная, и молодую особу тоже можно понять. Но возникает вполне резонный вопрос: где ты была на стадии заключения договора и создания технического задания?
Совершенно очевидно, что внесение существенных поправок в проект, продиктованных, по сути, третьей стороной – сильно увеличит объем работы, а следовательно, сроки и размеры оплаты. Такое допустимо лишь в случае подписания дополнительного соглашения, в котором все эти изменения будут отражены в полной мере.
В противном же случае – происходит банальная подмена лица, принимающего решения в рамках сделки, что совершенно недопустимо с точки зрения закона и здравого смысла.
В случае работы с юридическим лицом, все может выглядеть так.
В студию обращается руководитель организации с просьбой создания проекта интерьера офиса организации или торговых площадей. Он заполняет техническое задание, подписывает договор, вносит аванс и на этом считает свою работу выполненной, перепоручая дальнейшую работу и согласование своим подчиненным.
"Подкованный" дизайнера отразил бы все это в договоре как надо, но таких – абсолютное меньшинство. В большинстве же случаев – в студию спустя время заявляется какой-нибудь зам или старший менеджер с ярко-выраженным синдромом вахтера, и начинает полностью перекраивать проект и ТЗ.
Либо все может быть наоборот: задание по поиску студии, подписанию договора и ТЗ выполнил кто-либо из сотрудников организации-клиента по доверенности, а дальнейшее согласование берет на себя руководитель организации, у которого совершенно иные взгляды и требования.
Совершенно очевидно, что для того чтобы подобная ситуация не возникала – все участники стороны заказчика должны согласовать свои предпочтения перед обращением к дизайнеру. Муж и жена должны предварительно договориться о том, какой интерьер они хотят. Либо – вместе, сообща, заполнять техническое задание. Руководство организации должно четко донести до своих сотрудников – какие именно существуют предпочтения касательно дизайн-проекта, что должно быть отражено в ТЗ.
Ведь в сделке "Дизайнер – Заказчик" может быть только один заказчик. И если фактически этих заказчиков много – то они должны сами договориться между собой о том, что они хотят. Дизайнер не должен перед началом работы обходить всех членов семьи, друзей и соседей заказчика, чтобы узнать есть ли у них ценные советы и указания по поводу создаваемого проекта. Дизайнер заключил договор с одним (!) лицом, и в случае если это лицо выступало от имени еще нескольких лиц, договориться с ними – это обязанность заказчика, а не дизайнера.
Стоит ли говорить, что "команда" заказчика практически никогда не согласовывает конкретные желания до обращения к дизайнеру.
Изменение задания на финальных стадиях работы
Менее популярный вариант конфликта, но один из самых острых, пожалуй.
Смысл его в том, что заказчик на финальных стадиях работы над проектом вдруг может полностью передумать, разочароваться в выбранном варианте ТЗ, отказаться от существующего проекта в пользу нового, по новому ТЗ. В большинстве случаев клиента при этом сложно убедить в том, что запуск работы по новому ТЗ в то время, как по старому проект уже почти выполнен – по сути увеличивает объем работы вдвое, а значит – сроки и размер оплаты также должны быть увеличены соразмерно. Клиент полагает, что если он еще не принял проект, то может ставить любые задачи, пусть даже прямо противоречащие друг другу.
Так происходит обычно в тех случаях, когда клиент абсолютно не знает, чего он хочет. У клиента вплоть до финальных стадий работы над проектом отсутствует в голове картинка того, что ему действительно нравится. И если в конце работы она вдруг появится и будет сильно отличаться от того, что предлагает дизайнер, то случается как раз эта ситуация: клиент будет всеми правдами и неправдами требовать именно ее, полностью отказавшись от существующего проекта. При этом клиенту не важно сколько времени и сил потратил дизайнер на разработку проекта, лично для него работа началась только сейчас.
"Лечится" это правильно составленными договором и проектом технического задания. Договор должен полностью исключать подобную ситуацию, подробно расписывая порядок внесения поправок, а также разницу между существенными и несущественными поправками. Проект технического задания должен быть подробным настолько, чтобы при его заполнении у заказчика сформировалась в голове требуемая картинка, даже если придя к вам он совершенно не представлял что он хочет.
Важно понимать, что чем раньше у клиента сформируются предпочтения, тем меньше с ним будет проблем в дальнейшем. И задача дизайнера на стадии формирования ТЗ – максимально поспособствовать тому, чтобы клиент определился с предпочтениями.
Дизайнер в своей практике должен полностью исключить ситуацию, когда по вине клиента происходит существенное увеличение объемов работы без соразмерного увеличения сроков и оплаты работы.
В своей работе дизайнеры часто сталкиваются с тем, что заказчик показывает проект, который он долго придумывал сам и вот теперь решил воплотить его в жизнь. И это прекрасно, когда человек знает, что он хочет, и провёл такую серьёзную подготовительную работу перед встречей с дизайнером.
Но, к сожалению, часто случается, что предлагаемый заказчиком проект воплотить в жизнь нельзя по самым разным причинам (от непредусмотренного заказчиком места для открывания мебели до невозможности согласовать требующиеся перепланировочные решения).
Сегодня Павел Герасимов (соруководитель нашей дизайн студии) поделился с нами своими секретами о том, как грамотно провести переговоры с заказчиком и донести до него, что лучше сделать иначе.
1. Всегда нужно слушать то, о чем говорит заказчик
Самое первое, что нужно сделать – это услышать заказчика и понять, что для него важно и по какой причине. Сделать это не просто, но можно – слушайте своего заказчика, создайте такую комфортную для разговора атмосферу, чтобы ему захотелось рассказать вам о каких-то особых моментах в его жизни, о его отношении к различным стилям в дизайне, цвету и материалам.
Из этих мелочей складывается общая картина того, какая эстетика нравится заказчику, чтобы он хотел ощущать, попадая в свой новый интерьер, какой функционал в квартире для него играет наиболее значимую роль.
2. Не умничайте, говорите с клиентом на одном языке
Послушайте, какие слова использует заказчик, рассказывая о своём дизайн-проекте. Постарайтесь говорить с ним, используя привычную для него лексику. Это даст большую степень вероятности, что клиент прислушается к вашим доводам, и переговору пройдут успешно.
3. Расскажите заказчику ваше мнение
Заказчик, даже когда сам разработал дизайн-проект своего будущего интерьера, всё равно понимает, что он в этом деле не профессионал. Именно это понимание и подтолкнуло его набрать ваш номер и приехать в офис на консультацию с профессиональным дизайнером.
Главная цель заказчика – реализовать свои идеи, НО, реализовать их качественно и чтобы в придуманном интерьере можно было комфортно жить. Именно поэтому он и обращается к вам и ждут от вас профессионального взгляда на его проект.
Стоит при этом помнить, что разрабатывая его, заказчик вложил свои душу и время. Поэтому, на каждом шагу, максимально подробно поясняйте каждый вариант планировочного решения, выбранной цветовой гаммы и т.д. Опирайтесь в своих словах на приоритеты заказчика и рассказывайте о том, как бы вы предложили решить поставленные им задачи, и почему ваше решение более лучше и эффективнее.
Для заказчика важно услышать предметную критику и встречные предложения, ведь только такое обсуждение и детальная проработка приблизят проект к реализации.
4. Работайте с возражениями
Грамотная работа с возражениями заказчика – это и уважение к вам с его стороны, и оценка ваших профессиональных качеств. Вариантов, когда с первого раза удаётся сделать так, что заказчику сразу всё нравится, почти не бывает. Почти всегда возникают возражения и вопросы – и это нормальный рабочий процесс.
Именно в таких возражениях можно почерпнуть массу информации о заказчике и его требованиях к будущему интерьеру. Выслушайте их, проанализируйте, и это позволит в итоге создать идеальный проект, которым будут довольны обе стороны.
5. Не торопитесь сразу комментировать
Многие путают два понятия – “объяснить свою точку зрения” и “навязать свою точку зрения”. Мы говорим с вами именно о первом варианте, а именно – объяснению своего видения заказчику.
Поэтому не старайтесь быстро отвечать и возражать, когда слышите идеи, которые вам не нравятся. Помните, что заказчик жилого интерьера, делает его для себя, своей семьи, своей жизни. И у него есть чёткое понимание того, что для него удобно, красиво и т.д.
Ваша задача, как профессионала, выслушать, рассказать все плюсы и минусы таких решений, предложить альтернативные варианты. Одним словом предоставить заказчику максимально полную информацию о том, как реализовать ту или иную из его идей.
В заключении скажу, что только чуткая и логичная работа с заказчиком позволяет создавать по-настоящему функциональные интерьеры, которые будут радовать всех ещё долгие годы. Помните – мы строим пространства, в которых живут люди, и эти пространства должны отвечать и их эстетическим запросам, и быть удобными.
Герасимов Павел
Все мы, дизайнеры, выполняющие заказы клиентов, сталкиваемся с ситуацией, порой трудной и неприятной, когда нам приходится доказывать клиенту, что наш дизайн лишен недостатков.
Раз проект уже ваш, дело не в том, чтобы убедить человека поручить работу именно вам. А в том, чтобы заставить его признать, что полученный результат отвечает всем его требованиям и пожеланиям. Каждому из нас приходится выступать в роли виртуального гида, проводя заказчика по лабиринтам и закоулкам проекта, изо всех сил стараясь на благо его самого и его веб-сайта.
Мы вынуждены служить маяком, освещающим клиенту путь к родным берегам.
В любом случае, окончательное решение принимает клиент, однако, бывает, - и большинство из нас через это проходили, - что недостаточная осведомлённость клиента в данной области угрожает качеству конечного продукта. В такие моменты мы просто обязаны сделать всё от нас зависящее, чтобы убедить заказчика в том, что наша разработка оптимальна в её нынешнем виде, и что любая дальнейшая правка снизит возможности веб-сайта как источника той или иной информации. Ни одному из участников такого противостояния оно не нравится, но на него приходится идти в интересах дела.
Многие дизайнеры, желая избежать конфликта, уступают желаниям своих клиентов при возникновении малейших разногласий, вместо того, чтобы потратить время и попытаться убедить их принять правильное решение относительно проекта. Часто это ошибочный подход, конечный продукт в результате страдает, а ведь он должен быть нашей главной заботой. Мы обязаны защищать плоды своего творчества и отстаивать каждую мелочь, полезную нашему проекту, несмотря ни на что, даже на оплаченный клиентом счёт. Возможно, нам в конце концов придётся уступить заказчику, но мы, по крайней мере, пытались.
Ниже следует краткое описание полезных советов и приёмов, которые могут вам пригодиться в вашем споре с клиентом. Их можно применять по отдельности или вместе, но каждый из них может стать отправной точкой для привлечения клиента на свою сторону и внушения ему правильных решений.
Доверие определяет всё
Общаясь как с действующими, так и с потенциальными клиентами по любому вопросу, вам нужно стараться вызвать к себе их доверие. Тогда вам будет легче взаимодействовать, а им — труднее оспаривать ваши решения. Рецепт не гарантирует вам уступчивость клиента - вовсе нет. Но чем увереннее мы держимся, благодаря нашим знаниям и умениям, тем меньше у других людей шансов помыкать нами в вопросах профессиональной компетенции. Некоторые клиенты - не все - ухватятся за малейшую возможность при виде вашей нерешительности.
Подобно тому, как малейшее проявление испуга опасно для животного, при работе с клиентом едва заметное ему колебание с вашей стороны может ослабить ваши позиции. Нам нужно сохранять уверенность, общаясь с заказчиком, особенно, пытаясь убедить его в том, что дизайн не требует дальнейшей правки. Мы же знаем границы приличий, и проявив достаточную настойчивость, мы, возможно, сумеем не доводить дело до прямого противостояния с клиентом.
: Аргументы
Несколько фраз, способных придать весомость вашему мнению в беседе с клиентом:
1. «Хотя ваше предложение, на мой взгляд, и могло бы пойти на пользу нашему проекту в принципе, я, всё же, уверен, что, оставив дизайн в его нынешнем виде, мы получим гораздо лучшие результаты».
2. «Рассмотрев и другие варианты, я твёрдо убедился в том, что принятое нами решение по реализации проекта — самое верное».
3. «Я прекрасно понимаю ваш замысел, но, честно говоря, наш подход кажется мне более обоснованным».
: Тезисы
* Каждое совещание — это возможность проявить настойчивость и ваше радение о проекте.
* Всегда держитесь уверенно, независимо от предмета обсуждения.
* Будьте решительны, высказываясь по поводу любых изменений вашего дизайна.
Напомните им, почему они наняли именно вас
Доверие — условие, на котором строится применение другой тактики убеждения клиента в преимуществах вашего видения проекта. Вам нужно напомнить заказчику, почему он нанял именно вас. Я не предлагаю вам носить с собой повсюду ваши дипломы и рекомендательные письма, предъявляя их всякий раз, как только ваша компетенция подвергается сомнению. Имеется в виду, скорее, другое — раз и навсегда принятый на себя образ решительного профессионала, все помыслы которого заняты проектом заказчика, даже если в реальности вы не совсем такой персонаж.
Ненавязчиво напоминайте им об уровне своего профессионализма. Проект был реализован, только благодаря вашим умениям и мастерству. Ни в коем случае не позволяйте клиенту усомниться в этом. Не давайте ему повода подумать, будто вы охладели к работе. Если он просит вас внести в проект не вполне оправданную поправку, используйте свои козыри — специальные знания и опыт — против его буйной фантазии. И именно вам надлежит напомнить ему, почему он должен вас слушать. Речь идёт о том, чтобы внушить ему доверие к вам и заставить его считаться с вашим мнением. Ваши знания и умения помогут вам плавно направить процесс в нужное русло.
: Аргументы
Несколько фраз, напоминающих клиенту о том, почему он должен вас слушать:
1. «Я понимаю, что вы имеете в виду. Однако, опираясь на собственный огромный опыт в данной области и приобретённые за это время знания, должен сказать, что лично я оставил бы дизайн в его нынешнем виде».
2. «Я лишь хочу сделать как лучше. И, судя по отзывам благодарных клиентов, профессиональное чутьё меня не подводит. Так что, доверьтесь мне и знайте: это — лучший вариант для вас».
3. «Мой обширный опыт даёт мне твёрдую уверенность в том, что данная разработка полностью отвечает вашим потребностям».
4. «Прислушайтесь к мнению профессионала, ведь отчасти потому вы меня и наняли, — любые дальнейшие изменения только снизят презентабельность дизайна».
: Тезисы
* Пусть клиент всегда помнит о ваших умениях и опыте.
* Пусть он видит, как сильно вы радеете о деле.
* Внушайте клиенту доверие к своему профессионализму, чтобы вам было легче убеждать его в своей правоте.
Сравнение с примерами успешных решений
Если ненавязчивые напоминания о вашей высокой квалификации не действуют, и клиент не уступает вашим уговорам, то вы всегда можете прибегнуть к сравнению вашего дизайна - или, по крайней мере, его спорных, с точки зрения заказчика, моментов - с вашими прежними успешными разработками. Хотя это не всегда лучший вариант поведения, большинство настоящих бизнесменов реагируют на него положительно. Исходя из того, что решение о вашем найме, очевидно, принималось ими с учётом ваших прошлых заслуг, подобные сравнения могут быть действенным средством убеждения их в безупречности вашей разработки.
Порой сравнение с предыдущими успешными работами подкупающе действует на клиента и вынуждает его последовать вашим советам.
Эта стратегия не всегда выигрышная, поскольку кому-то из клиентов может показаться, что вы занимаете оборонительную позицию. Если они говорят, что дизайну чего-то не хватает, а вы в ответ предъявляете им подобный проект, успешно реализованный вами в прошлом, то они могут предположить, что вами движет самолюбие. И всё же, если вы сумеете тактично внушить клиенту верное решение, описав подобное задание, понятное ему и удачно выполненное вами с применением тех же средств и приёмов, вы, возможно, сделали правильный ход. Для сравнения предлагайте убедительные примеры, ведь противоречить вам, как правило, вынуждает ваша же нерешительность.
: Аргументы
Несколько фраз, которые помогут вам при использовании приёма сравнения:
1. «Хорошее предложение, однако, давайте посмотрим на _____, и вы сами увидите, что следуя предложенным вами курсом, мы не решим поставленные вами же задачи».
2. «Хотя проект _____ был реализован по этому же принципу с умеренным успехом, я полагаю, что в вашем случае лучше оставить дизайн таким, как есть».
3. «На примере _____, мы увидим, насколько удачным оказалось там применение данной технологии. И я не сомневаюсь, что не менее успешно она сработает для вас».
: Тезисы
* Сравнивайте разработку со своим предыдущим в меру успешным проектом, который клиент способен адекватно оценить.
* Действуйте тактично, чтобы в меньшей степени выглядеть человеком напористым, и в большей — заботящимся об интересах клиента.
Заставьте клиента думать, что это — его собственная идея
Более хитрый приём — подать клиенту мысль сохранить дизайн в нынешнем виде под видом его собственной идеи. По сути, мысль, действительно, будет его, но внушить её ему, конечно, не так просто, особенно, если человек уже решил, что дизайн далёк от совершенства и требует доработки. Вам нужно настоять на своём. Объясните ему подоплёку каждого шага, предпринятого вами, и как посредством этих действий реализуются все пожелания заказчика.
Прежде всего, докажите клиенту, что разработка действительно отвечает изначально поставленным им условиям и продемонстрируйте ему, что в своём нынешнем виде она на самом деле полностью воплощает его замысел. Так вы избавитесь от необходимости говорить ему, что он неправ, вам будет достаточно просто заметить, что его новые пожелания идут вразрез с изначально сформулированными задачами и установками проекта.
По сути дела, это применение метода «от противного», успешно опробованного рядом дизайнеров. Удачный подход при работе с некоторыми клиентами. Если вы хотите пойти этим путём, то подробнее расспрашивайте своих клиентов с самого начала, чтобы вам было легче с ними потом. Тогда ваши доводы будут звучать гораздо убедительнее.
: Аргументы
Несколько фраз, внушающих клиенту, что данная идея изначально принадлежит ему:
1. «Мне нравится ваш новый взгляд на вещи, но я, всё же, думаю, что ваш первоначальный замысел, из которого мы исходили при разработке дизайна, гораздо более применим в данной ситуации».
2. «Я бы посоветовал вам не менять эту часть дизайна, иначе вы рискуете нивелировать _____ момент, который вы изначально хотели подчеркнуть».
3. «Внеся данные изменения, мы почти наверняка исказим идею, заложенную вами в основу проекта».
: Тезисы
* Объясняйте заказчику, что дизайн был создан в соответствии с его установками, и всячески это подчёркивайте.
* Покажите ему, как именно правка может помешать достижению целей, поставленных им изначально.
* С самого начала разработки проекта подробнее выясняйте пожелания клиента, чтобы потом вам было легче аргументировать свою позицию.
Не уходите в глухую оборону
В подобных случаях возникает и другая сложность — удержаться от занятия оборонительной позиции. Такой ход в итоге лишь повредит вам, а ведь вы, возможно, — единственный человек, действительно спасающий проект в данной ситуации, и вам нужно вести себя профессионально, сохранять хладнокровие.
Недостатки дизайна скажутся на вашей репутации, поэтому, как только клиент начинает подвергать сомнению ваши решения, вы, естественно, чувствуете, что вынуждены оправдываться. Но переходить к оправданиям нельзя, это было бы ошибкой, и вам это известно.
Порой нам лучше опустить щит и не уходить в оборону.
Незачем принимать разногласия так близко к сердцу. Ваш клиент не пытается вас обидеть. Он искренне переживает за свой проект - не говоря уже о затратах на него - так что, не переводите дело на личности. Если он увидит, как вы «идёте на принцип», то решит, что собственное «я» для вас важнее его проекта, и отреагирует соответственно. А в таком состоянии с ним будет уже бесполезно беседовать.
: Аргументы
Несколько фраз, способных помочь вам убедить клиента, не уходя в оборону:
1. «Мысль хорошая. Честно говоря, я и сам рассматривал подобный вариант, пока не остановился, всё же, на данном решении, просто потому, что оно надёжнее обеспечивает достижение желаемого вами результата».
2. «Я признаю сильные стороны ваших предложений, но приняв их, мы бы не только усложнили проект, но, возможно, и увеличили сроки его реализации, а также затраты».
3. «Думаю, ваши идеи было бы интересно попробовать воплотить. Только я не уверен, что это соответствует задачам проекта».
: Тезисы
* Держитесь как профессионал, не обижайтесь на просьбу исправить что-то.
* Речь идёт о том, как улучшить проект, а не о том, как испортить вашу репутацию.
* Если вы «идёте на принцип», то и клиент, как правило, делает то же самое.
Не ведите себя вызывающе
Ещё одна причина избегать оборонительной тактики, пытаясь убедить клиента последовать вашему совету, состоит в том, что не в ваших интересах выглядеть вызывающе при общении с ним. Разумеется, вы не бросаете ему вызов, и вы должны дать ему это почувствовать. Тут нужно лавировать искусно; представлять дело так, будто единственное ваше стремление — максимально способствовать улучшению проекта, а не отвергать предложения заказчика из чувства противоречия или из-за вашего невысокого мнения о его компетенции.
Большинство людей не терпят возражений, особенно от тех, кому они платят, потому что им это кажется против правил. Так что, не давите. Надо показать им, что вы вдумчиво изучаете их предложения, логически развиваете их, не отказываясь выполнять их просьбы. Возможно, в начале статьи я призывал вас совсем к другому, но, однажды утратив расположение заказчика, вам будет гораздо сложнее направлять его решения в правильное русло.
: Аргументы
Несколько фраз, сглаживающих резкость ваших возражений клиенту:
1. «Внести изменения, о которых вы просите, совсем несложно, но если вы ещё раз внимательно посмотрите мой дизайн, то вы, наверное, и сами увидите, что он уже отвечает высказанным вами пожеланиям».
2. «Вы совершенно правы, дизайн стал бы от этого интереснее, своеобразнее. Вот только, я не уверен, что функциональность веб-сайта при этом не пострадала бы».
3. «Я бы ни за что не стал с вами спорить, но сейчас мне, всё же, кажется, что я, видимо, недостаточно хорошо объяснил вам суть преимуществ предлагаемого мной подхода».
: Тезисы
* Подчеркните, что вы не оспариваете ценность выдвигаемых клиентом предложений, а просто изо всех сил стараетесь на благо проекта.
* Дайте ему почувствовать, что вы уточняете его предложения, применяя их к уже готовым решениям.
Обсуждайте суть, а не антураж
Дизайнеры очень легко западают на чисто внешние, оформительские нюансы, а уступив такому порыву, могут сразу же потерять клиента. Придерживайтесь сути дела, обсуждая с ним важные решения, подчёркивайте моменты, отвечающие коммерческим интересам его фирмы, а не расхваливайте красоту своего дизайна.
Заказчика будет интересовать практическая отдача от вашей разработки, и вам нужно вести речь именно о ней. Значимость для дела — вот главное. Ему не важно, потрясёт ли ваш дизайн всю сеть своей неотразимостью; ему важно, справится ли он с решением его задач. Если он убедится в том, что вы видите ситуацию в том же ракурсе, у вас будет преимущество при возникновении разногласий. Клиент, знающий, что вы считаетесь с его желаниями, более склонен слушать ваши аргументы и следовать вашим советам. Не поддавайтесь порыву углубиться в обсуждение внешних достоинств безупречного с вашей точки зрения веб-сайта; строго придерживайтесь деловой линии.
: Аргументы
Несколько фраз, призванных показать клиенту, насколько вас заботит деловая сторона проекта:
1. «Подходя к вопросу чисто по-деловому, я, действительно, уверен, что наша разработка хороша в её нынешнем виде. Изменения, которые вы предложили внести, сами по себе, любопытны, но могут в итоге повредить результатам».
2. «Думаю, стоит заметить, что внесением этой правки мы можем снизить функциональность дизайна в тех условиях, на применение в которых он рассчитан».
: Тезисы
* Демонстрируйте одинаковое с клиентом отношение к важным вопросам. Всегда придерживайтесь деловой стороны в обсуждении, не переключайтесь на внешние моменты.
* Создайте у него ощущение, что понимаете его с полуслова.
* Сосредоточьтесь на решении практических задач, оставьте антураж в стороне.
Ни в коем случае не проявляйте пренебрежения к клиенту
Чтобы заслужить доверие клиента, нужно дать ему почувствовать, что вы его слышите; иначе вам будет только тяжелее уговорить его принять вашу работу в том виде, который вы считаете оптимальным. Каждое усилие, предпринятое вами ради возможности настоять на своём, окупится лёгкостью рабочего взаимодействия.
Подобно тому, как проявленное вами пренебрежение вызовет со стороны клиента аналогичную реакцию, недостаток вашего внимания к его точке зрения и видению проекта обернётся его нежеланием выслушивать ваши аргументы. И тогда любые ваши старания убедить его в ненужности дальнейшей правки будут напрасны. Поэтому, непременно демонстрируйте готовность прислушиваться к мнению заказчика, например, используя тот же приём сравнения. Покажите ему наглядно, как негативно отразился подобный подход на реализации проектов других брендов.
: Аргументы
Несколько фраз, способных помочь вам дать клиенту почувствовать, что его слышат:
1. «Я, конечно, вас внимательно слушаю, и, думаю, в других обстоятельствах это решение сработало бы, но я не уверен, что оно может быть верным для нашего проекта».
2. «Мне очень импонирует ваша живая заинтересованность, но на данном этапе эти изменения, по-моему, скорее пошли бы дизайну во вред, чем на пользу».
: Тезисы
* Прислушивайтесь к предложениям и идеям клиента, обсуждайте их.
* Прибегайте к сравнению, чтобы показать ему слабые стороны предлагаемых им решений.
Не разговаривайте с клиентом свысока, старайтесь воодушевить его
Если вам нужно уверить клиента в том, что вы вникаете в его замысел, то данный пункт поможет вам сделать это и убедить заказчика в безупречности вашей разработки. Избегайте высокомерия при разъяснении ему вашей позиции. Напротив, посвятите его в тонкости дизайна, покажите, как полезны могут быть мелочи для решения его задач. Порой сложность словесного оформления затрудняет понимание клиентом ваших объяснений.
Если вы возьмёте на себя труд обосновать клиенту ваши решения, он это оценит и проявит готовность согласиться с вашими доводами, что, вообще-то, нечасто случается. Он почувствует, что вы переживаете за дело. Лучший способ помочь человеку понять вашу точку зрения — рассказать ему о том, как вы пришли к такому мнению. Ваш клиент, почти наверняка, не слишком разбирается в дизайне, и вам нужно изо всех сил постараться объяснить ему всё в доступной форме.
: Аргументы
Несколько фраз, с которых можно начать разъяснение клиенту вашей позиции:
1. «Я понимаю, куда вы клоните, но, если вы уделите мне минуту внимания, думаю, я сумею объяснить, что дизайн в своём нынешнем виде уже отвечает вашим пожеланиям».
2. «Позволю себе заметить с вашего разрешения, что, судя по всему, вы упустили из виду некоторые особенности данной версии. Я с удовольствием повторно рассмотрю вместе с вами задачи проекта и покажу вам, как каждая из них решена нами».
3. «Ваши сомнения мне понятны, и не призывая вас слепо доверять чужим решениям, я бы просил вас разрешить мне подробно разъяснить вам все спорные моменты данного варианта проекта, и тем самым, я надеюсь, развеять ваши возможные опасения».
: Тезисы
* Разъясняйте клиенту ваши дизайнерские решения и конкретные основания, позволившие вам их принять.
* Преодолевайте терминологический барьер между вами и клиентом.
* Демонстрируйте свою заинтересованность, чтобы клиент видел, как важен для вас его проект.
Предложите альтернативный ракурс
Ваш клиент будет рассматривать проект как деловой человек, что вполне естественно. Возможно, вам стоит уравновесить категоричность его подхода точкой зрения, отличной от его собственной и не принятой им во внимание: суждением конечного пользователя. Каждый раз, прося заказчика поступиться какими-то его предложениями, давайте ему удостовериться, что вы учли интересы всех сторон, так вы не будете выглядеть несговорчивым упрямцем или самолюбивым эгоистом. Вы радеете исключительно о пользе проекта.
Покажите клиенту, что вы не только прислушиваетесь к его мнению, но и заботитесь об удобстве конечного пользователя, для которого, по сути, ваш дизайн разрабатывался. Это разумный деловой подход, против него трудно возражать, к тому же, весомый довод в пользу того, чтобы оставить дизайн в первозданном виде. Рассудив, что сам он смотрит на ситуацию только «со своей колокольни», тогда как ваша позиция подкрепляется заботой об интересах ещё и третьей стороны, клиент вас, скорее всего, выслушает.
: Аргументы
Несколько фраз, способных помочь клиенту поставить себя на место пользователя:
1. «Я понимаю, чего вы хотите, но, думаю, пользователю данные изменения скорее повредят, чем помогут».
2. «Для конечного пользователя, по моему твёрдому убеждению, правка, на которой вы настаиваете, создала бы массу неудобств, в общем и целом».
3. «Я понимаю, о чём вы, но не уверен, что пользователю это покажется вполне разумным».
4. «Технически, правка, о которой вы говорите, допустима, но она отрицательно скажется на удобстве пользователя, поэтому, в нашем случае она исключается».
: Тезисы
* Рассматривайте дизайн с точки зрения пользователя и действуйте от его имени.
* Демонстрируйте обоснованность вашего подхода с деловой точки зрения, это сделает клиента более сговорчивым.
* Используйте численный перевес: мнение клиента противоречит позиции как дизайнера, так и пользователя. Двое против одного.
Сознательность как пункт контракта
Этот последний приём не всегда легко использовать, но попытаться, конечно, стоит: так называемая, официально оговорённая возможность отказаться от неприемлемых для вас действий. То есть, обе стороны — вы и ваш клиент — соглашаются подписать контракт, без чего, в любом случае, большинство дизайнеров не возьмутся за выполнение заказа. В самом начале постарайтесь внести в него пункт, закрепляющий за вами право принятия всех окончательных решений в ходе разработки проекта, особенно, когда вы находите требования заказчика изменить в нём что-то потенциально пагубными для дела.
Наличие контракта может стать ключевым моментом, обеспечивающим вам возможность принимать окончательные решения относительно проекта, при условии, что он грамотно вами составлен.
Не каждый клиент пойдёт на это, однако, при удачном стечении обстоятельств и если вам повезёт с клиентом, вы можете таким путём избежать головной боли, возникающей всякий раз, когда вы считаете, что дизайн готов, а заказчику всё хочется чего-то большего. Постарайтесь уговорить его, пообещав, что прибегнете к использованию этого пункта исключительно ради максимального раскрытия потенциала вашей разработки. Пусть и он добавит в контракт свои условия, если так ему будет легче согласиться на предоставление вам права принимать окончательное решение.
: Аргументы
Несколько фраз, помогающих клиенту разглядеть преимущества включения в контракт пункта о свободе ваших действий:
1. «Из всех положений нашего контракта, это наиболее способствует приданию жизненным интересам проекта первостепенной важности».
2. «Если бы не этот пункт, я бы боялся за нашу разработку, не защищённую от возможного вмешательства и внесения ненужных дополнений».
3. «Если вы хотите обеспечить максимальную эффективность разработки вашего проекта, то вам не стоит волноваться из-за этого пункта, ведь он нужен только для одного: для повышения качества проекта».
: Тезисы
* Внесите в контракт условие, закрепляющее за вами право принятия всех окончательных решений по разработке проекта.
* Предоставьте клиенту возможность добавить свои оговорки в этот пункт, чтобы он не вызывал у них отторжения.